Im Kundensupport machen wiederkehrende Fragen einen großen Teil des Ticketaufkommens aus. Die Antworten sind längst bekannt und doch bindet die Bearbeitung wertvolle Zeit.
Der E-Mail-Agent erstellt auf Basis der hinterlegten Wissensdatenbank Antwortentwürfe direkt in Outlook und sorgt für schnelle, konsistente Rückmeldungen, die nur noch vom Support-Team freigegeben werden müssen.
Die Herausforderungen im Customer Support
Support-Mitarbeitende erhalten täglich zahlreiche Anfragen. Bislang müssen sie jede davon manuell prüfen, die Antworten recherchieren und individuell formulieren. Häufig damit verbunden, alte E-Mails herauszusuchen, Inhalte zu kopieren und anzupassen. Das kostet immens viel Zeit, ist fehleranfällig und führt zu uneinheitlichen Antworten.
Zudem handelt es sich bei vielen eingehenden Anfragen um sich wiederholende Themen. Die Antworten sind also bereits im Unternehmen bekannt. In FAQs, in Handbüchern und im Erfahrungs- und Wissensschatz der Mitarbeitenden. Dennoch wird für jede Anfrage eine gesonderte Antwort erarbeitet.
Insgesamt führt das im Kundensupport zu:
Der E Mail Agent liest neu eingehende Nachrichten im Support-Postfach und identifiziert die darin enthaltenen Fragen. Dank der Verknüpfung mit einer SharePoint Wissensdatenbank kann der Agent selbständig die passenden Antworten recherchieren. Er entwickelt eine geeignete Antwort, die der Tonalität und der Identity des Unternehmens entspricht und die gängige Struktur einer Rückmeldung spiegelt.
Die Antwort wird direkt in Outlook im Entwurfsordner abgelegt. Die verantwortliche Person prüft diesen Entwurf, nimmt bei Bedarf kleine Anpassungen vor und sendet die E Mail.
Wichtig ist dabei: Der Mensch behält die Kontrolle. Es werden keine Mails ohne bewusste vorherige Prüfung versendet.
Inbox
Eine Anfrage trifft im Support-Postfach ein.
KI Analyse und Extraktion
Der Agent analysiert den Inhalt und erkennt die relevanten Fragen in der E-Mail.
Abgleich mit SharePoint
Die Fragen werden mit den hinterlegten Daten abgeglichen (FAQs, Leitfäden, Handbücher & Notizen)
Generierung des Antwortentwurfs
Der Agent entwickelt einen Antwortentwurf und legt ihn im Outlook Entwurfsordner ab.
Menschliche Überprüfung
Die zuständige Kollegin oder der Kollege prüft Inhalt und Ton, nimmt bei Bedarf kleine Anpassungen vor und gibt die Antwort frei.
Verhalten des Agents bei Unsicherheiten
Kann die KI eine Frage nicht eindeutig beantworten, markiert sie diese und schlägt lediglich eine Formulierung vor. Die endgültige Antwort liegt dann vollständig in menschlicher Hand. Diese Fälle können gleichzeitig genutzt werden, um die Wissensdatenbank zu erweitern.
Copilot Studio: Hier wird das Verhalten des Agents gesteuert. Es wird definiert, wie Fragen erkannt, mit Wissen verknüpft und Antworten aufgebaut werden.
Power Automate filtert die E-Mails nach Typ, damit keine Antworten für Newsletter oder termineinladungen generiert werden.
SharePoint dient als zentrale Knowledge Base. Hier werden Inhalte und Listen gepflegt, die der Agent für seine Vorschläge nutzt.
Outlook bleibt das vertraute Arbeitswerkzeug des Support-Teams. Die Mitarbeitenden greifen einfach auf die Entwürfe zu und verarbeiten die Mails weiter.
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